Предложение по оптимизации работы Helpdesk

[Галахов Роман]

Здравствуйте! Заводил 2 заявки на Helpdesk, многие заявки читал, которые мне показались интересными.
И практически всегда работа начинается тем, что представитель Helpdesk'а запрашивает дополнительные данные, в основном выводы по системе, и ждет ответа.
По работе с Windows знаю - у многих техподдержек есть специальные приложения, которые предварительно (до обращения) нужно установить и собрать с помощью них нужную (предварительную) информацию о системе, ПО, железе, иногда даже дамп памяти сделанный утилитой в момент воспроизведения ошибки. И с отчетом этой программы и другими файлами сделанными программой, которые нужны для решения проблемы, подаешь заявку в техподдержку и они начинают работу, а не ждут дополнительные данные.
Можно ли сделать что-то подобное для Helpdesk'а?

[ДроноваЮ]

Не пробовали использовать Sphere-client..?

[DELTA-79]

там тоже самое: первое сообщение приходит типа "дайте вывод команды uname -a" или что-нибудь подобное...

[Галахов Роман]

Не пробовали использовать Sphere-client..?

А по подробней можно? Что за программа? Она может собирать информацию о системе, ПО, железе и т.п и сводить ее в отчет для передачи в Helpdesk? Сам программу посмотреть пока не могу: она установлена (см. скрин), но в "Пуске" ее не нешел, и по команде в терминале:

Код: Выделить всё

[roman@localhost ~]$ Sphere-client
bash: Sphere-client: команда не найдена
[roman@localhost ~]$ su
Пароль: 
[root@localhost roman]# Sphere-client
bash: Sphere-client: команда не найдена
[root@localhost roman]#

она незапускается.

[DELTA-79]

Вообще СФЕРА идет в комплекте с LTS и 2011. у меня она в меню приложений сидит. Когда поставил РОСУ -- в менюшках её небыло, использовал опцию "выполнить команду" и там вводил sphere-client (кажется так), после обновления он в утилитах появился как "Сфера"

[Галахов Роман]

После обновления появился, но это не то, так как нужно самостоятельно все делать, а вручную собрать всю нужную информацию о системе, ПО, железе, выводы и это все скомпановать в удобный для понимания програмистов Helpdesk'a файл сложно/долго, к тому же пользователи в основном незнают как и что делать.
Поэтому и возникло предложение с целью упростить/автоматизировать этот процесс, путем создания специальной утилиты, которая бы все это делало и пользователю оставалось бы прикрепить файл отчета этой програмы к заявке на Helpdesk. А возможно даже и не принимать заявку без этого файла, кстати, это будет автоматически отсеивать "мусорные"(рекламные, и т.п.) заявки, которых, как я понял достаточно много на Helpdesk

[DELTA-79]

кстати, при добавлении темы можно, чтобы СФЕРА собирала необходимую инфу по компу, а уже потом идет переговорка со специалистом, там уже без изменений...

[PastorDi]

После обновления появился, но это не то, так как нужно самостоятельно все делать, а вручную собрать всю нужную информацию о системе, ПО, железе, выводы и это все скомпановать в удобный для понимания програмистов Helpdesk'a файл сложно/долго, к тому же пользователи в основном незнают как и что делать.
Поэтому и возникло предложение с целью упростить/автоматизировать этот процесс, путем создания специальной утилиты, которая бы все это делало и пользователю оставалось бы прикрепить файл отчета этой програмы к заявке на Helpdesk. А возможно даже и не принимать заявку без этого файла, кстати, это будет автоматически отсеивать "мусорные"(рекламные, и т.п.) заявки, которых, как я понял достаточно много на Helpdesk

В принципе, такую программу можно сделать. Но вопрос немного разделяется. Дело в том, что если какие-то ошибки у пользователя с программой, то нужны одни данные, а если ошибки у пользователя с работой оборудования, нужны другие данные. Под это разделение писать отдельно 2 программы? И не факт что в первом случае она вообще нужна.
Хорошо, давайте так. Мне кажется надо на форуме сделать типа "памятки перед тем как обратится в helpdesk".
Например, написать, чтобы пользователь перед обращением сделал следующее:
1. Привел вывод команды lspci -v
2. Привел вывод команды lsusb
3. Привел вывод команды blkid
4. Привел вывод команды fdisk -l
5. Привел вывод команды uname -a
6. Привел вывод команды и т.д.
7. Описать проблему по этапно
8. и т.д....

Либо в этой же новой теме для Helpdeska написать чтобы пользователи перед обращением прилагали файлик который получится в результате работы скрипта. А скрип простенький написать типа:

Код: Выделить всё

#!/bin/bash

echo "Сбор информации..."
(lspci && lsusb && blkid && fdisk -l && uname -a) >> ~/info1.txt
echo "Сбор информации окончен. Передайте файл info1.txt в Helpdesk"

[ДроноваЮ]

она незапускается.

Код: Выделить всё

sphere-client

с маленькой буквы

[DELTA-79]

После обновления появился, но это не то, так как нужно самостоятельно все делать, а вручную собрать всю нужную информацию о системе, ПО, железе, выводы и это все скомпановать в удобный для понимания програмистов Helpdesk'a файл сложно/долго, к тому же пользователи в основном незнают как и что делать.
Поэтому и возникло предложение с целью упростить/автоматизировать этот процесс, путем создания специальной утилиты, которая бы все это делало и пользователю оставалось бы прикрепить файл отчета этой програмы к заявке на Helpdesk. А возможно даже и не принимать заявку без этого файла, кстати, это будет автоматически отсеивать "мусорные"(рекламные, и т.п.) заявки, которых, как я понял достаточно много на Helpdesk

В принципе, такую программу можно сделать. Но вопрос немного разделяется. Дело в том, что если какие-то ошибки у пользователя с программой, то нужны одни данные, а если ошибки у пользователя с работой оборудования, нужны другие данные. Под это разделение писать отдельно 2 программы? И не факт что в первом случае она вообще нужна.
Хорошо, давайте так. Мне кажется надо на форуме сделать типа "памятки перед тем как обратится в helpdesk".
Например, написать, чтобы пользователь перед обращением сделал следующее:
1. Привел вывод команды lspci -v
2. Привел вывод команды lsusb
3. Привел вывод команды blkid
4. Привел вывод команды fdisk -l
5. Привел вывод команды uname -a
6. Привел вывод команды и т.д.
7. Описать проблему по этапно
8. и т.д....

Либо в этой же новой теме для Helpdeska написать чтобы пользователи перед обращением прилагали файлик который получится в результате работы скрипта. А скрип простенький написать типа:

Код: Выделить всё

#!/bin/bash

echo "Сбор информации..."
(lsusb |blkid|fdisk -l|uname -a) >> ~/info1.txt
echo "Сбор информации окончен. Передайте файл info1.txt в Helpdesk"

Дим, согласись, что именно этот "файлик" могла бы создавать и прикреплять к новой теме сама СФЕРА... Просто от ПРОБЛЕМЫ до РЕШЕНИЯ было бы гораздо меньше переписок и, следовательно, времени

[Галахов Роман]

Я, чесно говоря, про это и говорю: написать утилиту(скрипт), чтобы она собирала данные, так как выводов потребуется делать не 5, а может быть и 30 - и вручную это делать долго. К тому-же не надо 2 или больше отдельных скрипта (под каждую задачу) - нужен 1 универсальный, который должен делать всю предварительную работу (делать выводы команд) + все эти данные сводить в единый отчет для Helpdeska, а там специалисты разберутся сами, что им нужно из отчета для решения данной проблемы. И чем обширней будут возможности этого скрипта (чтоб не 30 выводов собирал, а все выводы вообще, которые существуют в Linux, (ну кроме тех, которые работают с личными данными)) - тем лучше, так как чем больше сведений о проблеме тем легче ее решить.
А отправлять отчет с заявкой, можно хоть web-страницы, хоть через сферу - суть от этого не меняется.